Se você leu nosso guia do Net Promoter Score, sabe que o NPS é uma excelente ferramenta para medir a satisfação do cliente. Mas a satisfação do cliente não é a única métrica que o NPS pode avaliar. Muitas empresas usam o eNPS, ou Employee Net Promoter Score, para medir a satisfação de seus colaboradores.
Neste post, vamos mergulhar no eNPS e discutir tudo o que você precisa saber para colher os benefícios dele em sua empresa.
A alta performance de uma empresa pode ser explicada por diversos fatores. Um dos principais é o nível de satisfação e lealdade dos profissionais e times de trabalho, afinal, sem pessoas realmente comprometidas, é difícil obter o sucesso desejado.
A questão é: como mensurar essa satisfação e a lealdade, fatores tão subjetivos? É uma tarefa difícil e, sem a ferramenta certa, demanda um trabalho árduo.
Não por acaso, é comum que profissionais de RH usem pesquisas longas e demoradas para essa análise.
Felizmente, não precisa ser difícil assim. Existe um indicador chamado Employee Net Promoter Score (eNPS), que permite uma análise profunda e precisa — baseando-se em uma única pergunta, que é chamada de “a pergunta definitiva”.
Por que a lealdade do colaborador é importante?
Existem muitos motivos pelos quais a lealdade do colaborador é importante, mas dois dos mais importantes são:
1. Colaborador leais se preocupam mais com a organização e trabalham mais arduamente;
2. Colaborador leais ficam com você por mais tempo;
Adiante, vamos detalhar o que é eNPS, quais as suas principais vantagens, como aplicá-lo no local de trabalho e interpretar os resultados. Continue sua leitura com atenção.
A pesquisa de eNPS surgiu em 2003, criada pelo professor Fred Reichheld, mas como uma ferramenta para medir a satisfação dos clientes da empresa. Seu nome original é NPS (Net Promoter Score) e busca identificar 3 tipos de clientes: os promotores, os neutros e os detratores.
Essa ferramenta ainda é bastante usada para avaliar a satisfação dos clientes, porém, uma de suas versões ganhou foco nos clientes internos da empresa, isto é, nos colaboradores.
Essa nova versão recebeu o nome de eNPS (Employee Net Promoter Score) e, rapidamente, foi abraçada por empresas do mundo todo. É possível defini-la como: uma ferramenta capaz de medir a satisfação e a lealdade dos colaboradores, com base em uma única pergunta.
O eNPS funciona assim: o colaborador que está participando da avaliação responde a pergunta definitiva, em uma escala de 0 a 10. De acordo com as respostas, os colaboradores são classificados como promotores, neutros ou detratores.
Em seguida, a pesquisa relaciona o percentual de colaboradores promotores e detratores da empresa, com o intuito de estabelecer uma pontuação final de eNPS.
Mais adiante vou explicar detalhadamente o funcionamento do eNPS. Por ora, o mais importante é saber que o eNPS não é uma ferramenta de avaliação dos colaboradores, mas, sim, da empresa.
O intuito é saber o quanto os talentos estão satisfeitos, objetivando melhorar.
Existem muitas vantagens, especialmente quando o eNPS é comparado aos modelos tradicionais de avaliação de satisfação dos colaboradores. Algumas das principais vantagens listo a seguir.
Primeiro, o eNPS é um método testado e aprovado globalmente. São muitas as empresas, de todos os segmentos e tamanhos, que usam a ferramenta e obtêm resultados satisfatórios.
Isso gera mais segurança quanto à qualidade da ferramenta e à precisão dos resultados finais obtidos.
Além disso, caso você tenha acesso a relatórios de eNPS de outras empresas, é possível fazer um tipo de benchmarking, identificando o que pode ser melhorado e promovendo ajustes mais precisos.
Métodos tradicionais de avaliação de satisfação costumam demorar bastante. São muitas perguntas (algumas abertas), que devem ser respondidas pelos empregados, depois tratadas e tabuladas pelos profissionais de RH. Isso custa bastante tempo, energia e dinheiro.
O eNPS depende de uma única pergunta e seu tratamento também é simples. Em alguns minutos, é possível ouvir dezenas de colaboradores. As respostas também podem ser tratadas e transformadas em percentuais de forma rápida, o que simplifica toda a análise.
Outra vantagem: o eNPS é um método menos invasivo.
A pergunta definitiva não gera qualquer tipo de constrangimento, o colaborador não precisa se identificar e nem precisa reservar boa parte do seu dia para responder a um relatório excessivamente longo.
Em vista disso, é um processo mais agradável aos próprios colaboradores. A pergunta pode ser feita por diversos meios (por exemplo: e-mail, telefone, aplicativo ou papel impresso), de acordo com o que for mais cômodo aos empregados e acessível à própria empresa.
Você também pode utilizar um sistema como o da Amo Onde Trabalho.
A aplicação do eNPS envolve algumas etapas-chave, em especial: definir o público-alvo, estabelecer o canal de coleta das respostas, aplicar a pergunta definitiva e classificar os colaboradores de acordo com a pontuação atribuída.
Logo, haverá um relatório preciso e que se aproxima da verdadeira média.
Como os ciclos de OKR, enviar uma pesquisa eNPS uma vez a cada trimestre produz os melhores resultados.
Ele mantém os resultados do eNPS regulares e faz com que seus colaboradores adquiram o hábito de responder o eNPS junto com outros ciclos regulares de negócio: um formato ideal para detectar mudanças na satisfação e como elas se relacionam com os padrões trimestrais.
Primeiro, é preciso definir quem participará. Em empresas pequenas, com até 100 colaboradores, é possível envolver todo o time. Nesse caso, haverá dados da população de colaboradores e os resultados finais apresentarão um alto grau de precisão.
Em empresas maiores, quando é difícil aplicar o eNPS à todos, o ideal é que se extraia uma amostra probabilística estratificada.
Selecione de 30% a 50% dos talentos, com estratos de cada setor da empresa. Assim, você terá um relatório final representativo.
Em outras palavras, caso não seja possível realizar com todos os colaboradores, é preciso ter uma amostra representativa — ou seja, com pessoas de diferentes setores, idades e gêneros.
Por meio de quais canais serão coletadas as respostas dos colaboradores?
Essa é uma pergunta bastante importante. Enquanto alguns canais podem intimidar os colaboradores e prejudicar a pesquisa, outros podem somar mais agilidade e segurança a todo o processo.
Imagine que as respostas sejam coletadas pessoalmente, com o gestor de RH abordando os colaboradores. Nesse caso, eles se sentirão pressionados a oferecer respostas mais positivas, por medo de represálias no futuro. Logo, o resultado final será comprometido.
Felizmente, existem muitos outros canais.
Você pode utilizar um formulário compartilhado no Google Docs, e depois planilhar os resultados. Ou você pode utilizar a própria Plataforma da Amo Onde Trabalho.
Afinal, qual é a pergunta definitiva?
É a seguinte: “Em uma escala de 0 até 10 pontos, o quanto recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar trabalhar?”.
Em seguida, é comum que se tenha um campo (opcional) para que o talento justifique sua resposta.
Duas coisas são importantes: primeiro, o colaborador não precisa se identificar para responder à pesquisa de satisfação e lealdade.
Segundo, a cultura Organizacional deve estar no lugar. As respostas podem ser facilmente manipuladas, os colaboradores devem se sentir seguros de que as suas respostas não causarão problemas no futuro, do contrário, as notas atribuídas poderão ser falsas.
De acordo com as respostas obtidas, é possível classificar três tipos de colaboradores:
1. Promotores (notas: 9 – 10) — que vestem a “camisa” da empresa;
2. Passivos (notas: 7 – 8) — que são imparciais, nem muito satisfeitos ou insatisfeitos;
3. Detratores (notas: 0 – 6) — que estão insatisfeitos com a empresa e são pouco leais.
Quanto maior o número de colaboradores promotores, melhor. Eles dizem que a empresa está indo na direção certa e que está fazendo uma boa gestão de pessoas.
Por outro lado, quanto maior o número de colaboradores detratores, pior para a empresa.
Porém, que fique claro: isso não é uma avaliação do colaborador!
Não significa que os colaboradores promotores são mais talentosos que os detratores, significa apenas que eles não experimentam o mesmo grau de satisfação e lealdade à empresa. Também não se trata de culpar alguém, mas devemos entender que nessas situações são os líderes e gestores que devem assumir a responsabilidade pela forma de gestão precária que a empresa está apresentando.
Essa medição não deve ser feita para diagnosticar como está a empresa e a gestão de pessoas. Sempre com o foco em buscar a melhoria.
Alguém é considerado um Promotor quando obtém uma pontuação de 9 ou 10 na pergunta do eNPS.
É simples pensar que, uma vez que eles já estão felizes e promovendo, não precisamos nos concentrar neles. Grande erro.
Procure entender o que eles gostam tanto na organização. Use esse feedback para ajudá-lo a recrutar e reter seus talentos. Pergunte a eles como a experiência de trabalho pode melhorar ainda mais.
Alguém é considerado passivo ou neutro quando pontua 7 ou 8 na pergunta do eNPS.
Nós os consideramos passivos porque presume-se que eles não vão promover ou falar negativamente sobre a organização, geralmente ficam satisfeitos, assim eles não são incluídos na pontuação.
Os passivos são um ótimo exemplo das variáveis deixadas de fora por cálculos tão simples como o eNPS. Nós os excluímos do cálculo do eNPS porque torna os números mais fáceis, mas é claro que na vida real, os passivos são indivíduos com experiências e opiniões complexas. Os passivos não dão apenas sete e oito por que não têm sentimentos fortes sobre seu local de trabalho. Na verdade, eles podem fazer isso se:
Na verdade, é particularmente importante evitar desconsiderar os passivos, quando eles podem ser fontes tão ricas de informações de acompanhamento. À medida que caem no meio de seus resultados, os passivos constroem uma ponte entre os promotores e os detratores: eles são mais propensos a considerar as qualidades que realmente gostam na empresa, bem como as coisas que eles mudariam.
Além disso, os ex-passivos podem facilmente se tornar promotores ou até mesmo detratores, dependendo de suas ações após o eNPS anterior.
Portanto, você deve ouvir atentamente as respostas abertas de seus passivos, mesmo que desconsidere seus resultados numéricos.
Alguém é considerado um Detrator se responder entre 0-6 na pergunta do eNPS.
O que isso significa é que, no final das contas, eles estão infelizes. Algo os está incomodando e você precisa ir ao fundo disso.
A melhor coisa que você pode fazer é mostrar que você realmente se importa, e que as preocupações deles estão sendo ouvidas. Se eles sentirem que estão sendo ouvidos, isso ajudará a empurrá-los na direção de se tornar um passivo ou até mesmo um promotor.
Você precisa do feedback deles para melhorar. Lembre-se de que o eNPS é uma medida de lealdade, e você não quer que essas pessoas deixem a sua equipe.
A rotatividade é incrivelmente cara, você deve fazer tudo que puder para melhorar suas percepções da cultura.
Após a aplicação do eNPS e da identificação dos promotores, passivos e detratores, é hora de interpretar os resultados. Vamos ver como fazer isso.
A maior parte do trabalho já foi feita, mas falta algo realmente importante: calcular a pontuação final de eNPS da empresa. Esse cálculo é simples: basta relacionar o percentual de promotores e o percentual de detratores da marca, da seguinte forma:
eNPS (em pontos) = % promotores – % detratores
Imagine que, ao entrevistar 100 dos seus colaboradores, você identificou que 60 deles atribuíram notas de 9 a 10 (logo, 60% de promotores). Outros 7 colaboradores deram notas entre 7 e 8 (ou seja, 7% de passivos) e outros 33 deles atribuíram notas de 0 a 6 (logo, 33% de detratores).
Ao usar o cálculo de eNPS, subtraindo o percentual de detratores do total de promotores, você notará que a empresa tem 27 pontos de eNPS.
A pontuação final vai sempre de -100 pontos até 100 pontos. Quanto maior a pontuação, melhor é o local de trabalho e a gestão de pessoas. Isso quer dizer que os talentos estão felizes e dispostos a fazer um marketing positivo da empresa, atuando como promotores da marca.
Uma pontuação final não significa muita coisa, se não tiver parâmetros pelos quais se nortear.
Por exemplo, como saber se 27 pontos de eNPS é algo realmente bom? Ou se 80 pontos está acima ou abaixo da média? Portanto, é preciso ter alguns parâmetros.
Para facilitar essa “localização”, especialistas em eNPS classificam algumas zonas de enquadramento das pontuações. São elas:
• entre 75 e 100 pontos — zona de excelência;
• entre 50 e 74 pontos — zona de qualidade;
• entre 1 e 49 pontos — zona de aperfeiçoamento;
• entre 0 e -100 pontos — zona de perigo (é preciso ficar alerta).
O ideal é que a empresa esteja na zona de qualidade ou excelência, não menos que isso. Caso esteja na zona de melhoria e aperfeiçoamento, é sinal de que os resultados precisam avançar. É preciso aperfeiçoar a gestão de recursos humanos e aprimorar a experiência dos colaboradores.
Caso a empresa esteja na zona de perigo, é preciso repensar todas as práticas de gestão de pessoas, criando políticas de valorização, bem-estar e fidelização dos colaboradores.
Com todos os seus maravilhosos benefícios, é importante lembrar que o eNPS tem suas limitações. Só porque é uma métrica fácil, não significa que seja uma solução fácil para o baixo engajamento dos colaboradores. O principal a se ter em mente é que o eNPS é um ponto de partida – não um resultado final.
Lembre-se de que monitorar a satisfação e lealdade do time é só o primeiro passo. Depois, é preciso agir para tornar o local de trabalho mais agradável, e a gestão de pessoas, mais engajadora.
O que torna o eNPS tão lindamente simples, é também o que o torna inadequado como uma métrica independente.
Por exemplo, ele não diz o quão engajado alguém está com a organização; como os colaboradores estão desempenhando o seu papel; ou quão satisfeitos eles estão no trabalho (embora um eNPS particularmente alto ou baixo possa estar relacionado a essas situações).
Se você pretende realizar apenas uma pesquisa eNPS – com a intenção de sentar e relaxar, desde que a pontuação do eNPS seja alta – você deve pensar novamente. Para ser verdadeiramente significativo como uma métrica, a visão geral que você obtém do eNPS deve levar a uma exploração mais aprofundada.
Lembre-se de que é possível que os colaboradores fiquem satisfeitos no local de trabalho sem estarem particularmente engajados.
Como explica a Gallup, o eNPS não expressa as diferenças de nuances entre vários tipos de promotores:
Anteriormente, expliquei que o eNPS é diferente das pesquisas, porque a concisão e a simplicidade do eNPS os tornam eficazes de uma forma que as pesquisas não são.
No entanto, o inverso também é verdadeiro – há algumas coisas que apenas uma pesquisa de engajamento pode revelar, então definitivamente não se esqueça delas. Novamente, o eNPS é simplesmente um bom ponto de partida.
Imagine se você estivesse doente e o médico descobrisse que você estava com 40ºC, mas o mandasse embora sem sugerir um curso de ação ou fazer mais perguntas. Isso seria um check-up bastante insatisfatório!
Da mesma forma, certifique-se de combinar seu eNPS com pesquisas de engajamento em intervalos regulares (idealmente cada trimestre) para que você possa obter uma imagem mais detalhada e precisa da cultura de sua empresa e das etapas que precisam ser executadas para alimentá-la.
Outras qualidades nas quais você pode se concentrar nas pesquisas com funcionários incluem:
Por exemplo, se sua equipe de vendas estava particularmente infeliz, você poderia fazer uma pesquisa específica do departamento fazendo perguntas sobre o que eles acham que está faltando. Ou, se a maioria de seus funcionários mais jovens fossem promotores, você poderia enviar-lhes uma pesquisa perguntando o que eles mais prezam na empresa.
Não há necessidade de se enterrar nos formulários do Google – você pode usar uma ferramenta de pesquisa de engajamento dos colaboradores que torna as coisas mais fáceis com ciclos automatizados e análises aprofundadas de pessoas.
Como foi possível observar, o Employee Net Promoter Score (eNPS) é uma ferramenta realmente importante.
Porém vale a pena integrar novas práticas e tecnologias de gestão de pessoas. No fim, não só o RH ou os colaboradores serão beneficiados, mas toda a organização. Será possível contar com uma força de trabalho mais motivada, alinhada e comprometida em entregar resultados grandiosos.
Espero que tenha gostado das dicas e também do conteúdo.
Um grande abraço!
