Uma das maneiras mais populares de medir a lealdade do cliente é utilizando o NPS (Net Promoter Score).
Dificilmente você recomendaria para um amigo um restaurante onde teve uma experiência ruim, certo? E por isso o NPS é tão eficiente. Ele funciona porque o usuário possui o poder de recomendar, ou não, produtos e serviços para um amigo ou familiar.
Dessa maneira, a pergunta mede a probabilidade de recomendar, e não há um indicativo maior de satisfação dos clientes do que recomendar uma empresa para pessoas queridas. Assim, ao responder a pesquisa de NPS de maneira positiva, o cliente está indicando que confia na sua empresa a ponto de recomendá-la.
Introduzido pela primeira vez em 2003, através de um artigo divulgado pela Harvard Business Review, com o NPS você poderá descobrir a opinião dos seus clientes e muito mais.
Existem muitas maneiras e métodos diferentes que você e sua empresa podem usar para entender o que seus clientes pensam sobre você como empresa e sobre os produtos e / ou serviços que você oferece.
A pontuação do NPS: Net Promoter Score informa o quanto seus clientes gostam de você e fornece informações sobre se eles permanecerão ou não como clientes.
O NPS proporciona os dados necessários para você entender rapidamente o que os clientes pensam sobre sua organização para poder reagir a eventuais comentários negativos. Seu NPS também facilita a definição de referenciais internos de desempenho, bem como de referenciais externos para comparação com a concorrência.
Então, o que é o Net Promoter Score, o que o NPS representa e o que é um bom NPS?
NPS, como vimos, é a abreviação de Net Promoter Score. É um conceito e uma maneira de medir a lealdade do cliente que cresceu e se tornou muito popular desde que foi inventado.
Foi o autor americano Fred Reichheld que criou o conceito, que ele apresentou em seu livro The Ultimate Question. Fred estava pesquisando como se pode medir a satisfação e a retenção de clientes e ver como isso se relaciona com o quão bem-sucedida e lucrativa uma empresa é e pode ser. É, portanto, uma métrica e um indicador do crescimento de uma empresa.
O conceito, ou ferramenta de gerenciamento, como algumas pessoas o descrevem, foi introduzido em 2003. Hoje, o Net Promoter Score é uma alternativa comum usada em todo o mundo por empresas que desejam medir e entender o quão bom ou ruim é o relacionamento com os clientes e como a lealdade de seus clientes se correlaciona com o crescimento da empresa.
O núcleo do NPS pode ser descrito com uma única pergunta:
A pessoa que responde deve pontuar em uma escala que costuma ir de 0 a 10. Veja no exemplo abaixo que peguei da ferramenta SurveyMonkey.
As pessoas com uma pontuação realmente alta (em torno de 9 a 10) são chamadas de Promotoras, as que pontuam 7-8 são chamadas de Passivas e o restante (0 a 6) são chamadas de Detratores.
Geralmente, clientes que serão detratores no futuro, precisam de mais atenção da sua equipe de suporte. Uma pesquisa mostrou que 75% dos clientes compartilham uma experiência negativa.
Todo o conceito do Net Promoter Score é baseado na pergunta do NPS. É uma pergunta em duas partes que sempre termina da mesma maneira, com as palavras “… qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”
A questão pode começar com algumas versões diferentes da mesma coisa mas sempre terminará da mesma maneira.
Também é possível pular completamente a primeira parte da pergunta e ir direto ao ponto – “Qual a probabilidade de você nos recomendar?”
Dica: O NPS pode possuir até duas perguntas. Uma pergunta quantitativa e outra qualitativa.
A pergunta quantitativa nós já vimos e ela é obrigatória!
Recomenda-se incluir uma pergunta de acompanhamento após a pergunta do NPS quando você quer obter informações mais aprofundadas sobre o motivo pelo qual o cliente respondeu como respondeu.
Diferente da pergunta essencial, é muito importante que a pergunta de feedback do cliente não seja obrigatória. Sendo assim, o cliente deve escolher se quer ou não justificar sua nota. Nem todos os usuários se sentem propensos a responder perguntas qualitativas e as perguntas em formato de texto dão mais trabalho, pois é necessário escrever nelas.
Por isso, ao obrigar os seus clientes a responderem a pergunta de feedback, você pode afastá-los, fazendo com que desistam de responder. O poder do NPS é justamente sua simplicidade.
Essa pergunta é perfeita para compreender onde é necessário melhorar, e quais pontos necessitam de ajuste através da visão do próprio cliente.
Então, como o Net Promoter Score funciona? Quando você deve usá-lo e para quê? Vamos nos aprofundar um pouco nos benefícios do NPS e em como você pode usá-lo para aumentar a lealdade do cliente e o crescimento da sua empresa.
Em primeiro lugar, o NPS é uma ótima ferramenta de conceito e gerenciamento a ser usada quando você deseja descobrir como as opiniões de seus clientes sobre você afetam o crescimento da empresa.
Sempre haverá coisas sobre as quais seus clientes têm opiniões, mas nem todas são tão importantes quanto outras quando se trata de afetar o crescimento e a receita da sua empresa. Um cliente pode não estar satisfeito com várias coisas, mas pode as considerar tão pequenas ou sem importância que ainda assim o classificariam como uma empresa que eles recomendariam a seus amigos e colegas.
Por outro lado, outros clientes podem ficar felizes com tudo, exceto um detalhe, mas esse detalhe pode ser tão importante para eles que eles decidiriam não recomendar você a ninguém.
Entender se as pessoas o recomendam ou não é, portanto, uma ótima maneira de entender em quais melhorias sua empresa precisa se concentrar e também uma ótima ferramenta a ser usada para prever o crescimento de sua empresa.
É bastante fácil entender como usar o NPS e seguir em frente. Outras pesquisas com clientes podem ser complexas e levar muito tempo para serem preparadas. Elas tendem a ser complicadas e demoradas, e isso geralmente também leva a baixas taxas de resposta.
O NPS, por outro lado, é muito fácil para você e seu cliente. É simplesmente uma pergunta – a questão de qual a probabilidade de eles recomendarem você. Os clientes darão uma pontuação em sua probabilidade, na maioria das vezes em uma escala de 0 a 10. Essa pontuação é uma resposta simples e honesta! Uma resposta que lhe dirá muito sobre sua empresa e, com sorte, fará você agir sobre as coisas que você precisa fazer para melhorar ainda mais a pontuação!
O Net Promoter Score é ótimo para usar quando você quer saber o que seus clientes pensam sobre você e prever o futuro de sua empresa e seu crescimento. Também é uma ótima ferramenta a ser usada quando você deseja obter informações sobre como está seu desempenho em comparação com seus concorrentes.
Como descrevi, o NPS é um sistema de pontuação e como em todos os sistemas de pontuação, você obtém resultados que podem ser analisados e usados para tomar melhores decisões.
Subtraindo o % de Detratores do % de Promotores, você obterá um número de -100 a 100 e esta é a sua Pontuação NPS. Se você tiver uma situação extrema em que todos os seus clientes sejam Detratores, a pontuação será -100. Se todos os seus clientes fossem Promotores, a pontuação seria 100. Esses números extremos raramente são encontrados (como quase nunca), mas podem ser vistos como exemplos de como entender como a Calculadora NPS funciona.
Com esse cálculo e a pontuação obtida, você pode obter uma boa medida de como seus clientes, em geral, percebem sua marca.
Observe que mercados diferentes têm benchmarks diferentes, assim faça algumas pesquisas sobre o ranking de outras empresas em seu campo de atuação antes de tirar muitas conclusões sobre a sua pontuação.
Embora o método NPS possa ser aplicado igualmente em muitos setores, é importante se comparar a empresas semelhantes. Não compare seguros com hotéis ou ensino superior com bancos. Por exemplo, a indústria de produtos pessoais (como fraldas, maquiagem, cuidados pessoais) tende a ter, em média, um NPS muito alto. O mesmo costuma ocorrer com empresas que oferecem produtos exclusivos (Netflix, Tesla, etc.)
Enquanto isso, indústrias que notoriamente lidam com reclamações de clientes, como companhias aéreas ou de saúde, costumam ter um NPS mais baixo.
As empresas que se encontram nessa faixa possuem mais clientes detratores do que promotores. Há, portanto, uma tendência de queda progressiva do NPS ao longo dos anos, tendo em vista que clientes detratores falam negativamente da empresa para amigos e familiares.
Nessa faixa as empresas possuem números de promotores e detratores bem parecidos. Caso isso seja trabalhado, ela terá grande possibilidade de crescer sua nota.
Essa é a zona na qual pode ser mais fácil aumentar o NPS, pois o valor atual é baixo.
As empresas nesta faixa demonstram ter uma preocupação em oferecer uma experiência positiva para os seus clientes, fazendo com que o número de promotores seja superior ao de detratores.
A partir dessa zona torna-se cada vez mais difícil evoluir o NPS, uma vez que os vaores já são considerados altos.
As empresas nesta zona são referências em experiência do cliente. Poucas conseguem alcançar esse número.
Atingir um NPS de 100 é um grande desafio! Por isso seu objetivo deve ser sempre buscar um NPS maior que o anterior.
A imagem acima é da Planilha Calculadora de NPS que eu utilizo aqui na Amo Onde Trabalho, ela está disponível para os membros da plataforma, você pode solicitar essa ferramenta gratuitamente abaixo.
Deixe sua primeira pontuação se tornar seu ponto de partida, o número que você obterá será apenas um número de como está se saindo agora, mas você tem tudo o que é necessário para alterar esse número.
Lembre-se, a competição é com você mesmo, mire mais alto a cada vez!
Uma pontuação é apenas um número. Mas pode ser um número poderoso se você permitir que ele mude e impacte o que está sendo feito. Se você apenas fizer a pesquisa, receber um número e continuar os negócios como de costume, isso não terá nenhum efeito!
Não terá efeito até você deixar a pontuação ser um ponto de mudança inicial que você pode ver os resultados. Use a pontuação para definir novas metas e comemorar o crescimento da empresa à medida que a pontuação melhora!
O objetivo das pesquisas é entender o que seus clientes estão pensando e desejando, para que você possa melhorar e fazer melhor. Portanto, depois de fazer sua pesquisa, obter os resultados e começar a fazer coisas para melhorar a pontuação, é importante refazer sua pesquisa. Analise e compare seus resultados periodicamente.
A percepção de um bom NPS e a precisão da segmentação de pontuação são muito relativas. Verdade seja dita, existem mercados que nunca obtêm uma pontuação NPS superior a 20. Se você é um deles, há várias etapas que você precisa seguir para comparar sua pontuação com a dos concorrentes.
Para entender melhor o seu NPS, comece comparando com as pontuações médias do seu setor e com os concorrentes. Isso também é chamado de método relativo, em oposição ao método absoluto, que envolve a comparação do seu número com um padrão acordado entre os setores para o que seria um bom NPS.
Ao comparar as pontuações do NPS, é importante entender em que mercado você está operando. Algumas empresas têm uma imagem mais positiva do que outras. As lojas de departamento, por exemplo, trazem mais felicidade aos clientes do que bancos e companhias de seguros, portanto, elas tendem a ter um NPS mais alto.
Se você estiver em uma empresa de viagens, não poderá se comparar a uma empresa que fornece serviços de Internet ou TV. Simplesmente lhe dará a ideia errada.
Satmetrix NICE 2018 Relatório de NPS médio por indústria.
O NPS não deve ser o ponto final do seu processo de benchmarking. Realize uma análise competitiva para ampliar significativamente suas ideias e base de inspiração, bem como identificar suas fraquezas e pontos fortes.
As diferenças culturais podem influenciar bastante as pontuações do NPS. Há uma tendência para diferentes regiões classificarem empresas com diferentes graus de entusiasmo. Por exemplo, em alguns países, os clientes estão menos dispostos a usar a extremidade superior de qualquer escala, enquanto outros optam pelos extremos, evitando os valores médios.
Como a pontuação por si só não passa de vaidade, é impossível fornecer um número que diga para você o que é um bom NPS. O único número bom é aquele melhor que o seu resultado anterior. Essa é a referência mais importante.
A melhor maneira de medir o progresso seria comparar seu NPS com sua pontuação nos últimos três ou seis meses. Se você notar um aumento de 5 a 10% na pontuação, está indo na direção certa e progredindo no sentido de criar um negócio de sucesso.
Pelo contrário, se você notar uma diminuição significativa no número, trate-o como um sinal de aviso de que algo deu errado e que determinadas medidas ou ações precisam ser tomadas. Se você está melhorando continuamente seu próprio NPS, provavelmente está melhorando continuamente a satisfação, o crescimento e a receita de seus clientes.
Como você pode ver, a pontuação NPS pode variar drasticamente e, se você quiser descobrir se sua pontuação no NPS é boa ou ruim, há vários aspectos a serem analisados. Na imagem abaixo, veremos os valores médios de uma boa pontuação NPS em todos os setores, faça uma comparação com os concorrentes para obter o máximo da sua pontuação no NPS.
Essa pesquisa foi realizada pela Retently.
Para resumir, o Net Promoter Score – ou NPS, como é comumente chamado – pode ser descrito como o número mágico que determina a satisfação e a lealdade do cliente com a sua empresa.
O NPS permite que os seus clientes expressem suas opiniões. Além de oferecer a sua empresa uma chance de melhorar através desses feedbacks.
A chave para a metodologia são as ações que sua empresa toma após o fechamento da pesquisa.
Um bom NPS indica que você possui um relacionamento saudável com os seus clientes, eles estarão propensos a agir como defensores da sua marca e gerar um ciclo de crescimento.
Espero que tenha gostado das dicas e também da leitura.
Um grande abraço e até a próxima!
